お客さんを大事にする

最大の資産はお客BYダン・ケネディ

家の近所のイオンは、男の店員の態度が良くありません。

「いらっしゃいませ」
「ありがとうございました」

ほとんど聞きません。
気分が悪いので、あまり行かないようにしています。

スーパーに限らずいろんなお店に行きます。
しかし、何度も行くのはその中でもわずかです。
あなたもそうではないでしょうか?

そのことに関連して、
ダン・ケネディが著書の中で書いていることをご紹介します。

一般的にお客が離れていくのはこんな理由だ。

1%が死亡する
これはどうすることもできない。どうしたって亡くなってしまうものは、避けようがないし、取り返すこともできない。

3%が引越しする
まあ、人は移動する。もし遠く商圏街へ引っ越されたら、これにも打つ手はあまりない。

5%が友人や親戚の勧めでよそへ行く
これも仕方がない、と言いたくなるかもしれないが、私はそうは思わない。こちらのお客をその友人の店にとられるのではなく、その店の客をこちらに引きつければいいではないか。

9%が価格や商品を比べてよそへ行く。
この9%の中の何人かは仕方ないとしても、何人かは引き留められるはず。比較しようのない最高のものをなぜ用意しないのか。あるなら、お客にそれを知らせればいいではないか。

14%が商品やサービスが不満でよそへ行く

たしかに、すべての人を満足させる事はできない。だから、ある程度はこれも避けられない。だが、客としての私の経験では、この理由で私が行かなくなる店の多くは、お客の不満に気づいていながらつなぎ留めようという努力すらしない。先ほど述べた衣料店がいい例だ。信じられないことだが、何とかしようとせずにあきらめている。

ところで、以上の理由全部合わせても、32%にしかならない。お客の大多数が離れていく理由は何かお分かりだろうか。68%は、店主かその店の誰かにまともに相手にされないからよそへ行くと言っている。つまり、感謝されない、大事にされない、おろそかにされている、と感じたのだ。これは私の憶測などでなく、実際にお客がそう言っているのだ。

究極のマーケティングプラン(2007年東洋経済新報社) ダン・S・ケネディ著178~179頁

 

 

お客さんを大事にする

これを読んでいると、 やらなければいけないことがいろいろ見えてきます。

お客を店にひきつける
最高のものがあればお客に伝える
お客の不満が分かったら、それを改善する努力をする 等々
いろいろありますね。

そして、
「お客さんを大事にする。」

大事にしてくれている。
気にかけてくれている。
丁重にしてくれる。

そう感じるから、また行こう、ここから買おう、またお願いしようと思いますよね。

逆に、大事にされてないと感じたらどうでしょうか?
ほかのところに行ってしまうでしょう。

現実は?

大事にされたい。
気にかけてもらいたい。
丁重に扱ってもらいたい。

あなたも、買う立場だったら良く分かるのではないでしょうか?
でもイオンのように、
売る立場になると忘れている人が多いのだと思います。
そうでなければ、リピートする店ばかりになってしまいます。

でも現実はそうではありません。
リピートするのは一部です。
お客さんを大事にしているところが少ないという証明です。

価格を安くすることは、大手には勝てません。
しかし、お客さんを大事にすること。

これはどうでしょう?

お客さんを大事にすることは、どんな会社でもできることです。
会社の規模に関わらずできることです。
むしろ小さな会社だからこそできることではないでしょうか?

もう一度、
「お客さんを大事にする」
ということを考えてみてはいかがでしょうか?

あなたのお客さんは、
大事にされている、
感謝されている、
と感じてくれていますか?

 

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